活用のヒント : アトラシアン製品に関するヘルプを迅速に見つける方法

2012-08-07 (Tue)  •  By 伊藤  •  活用のヒント  •  翻訳

今回の記事は、弊社のシニア コンサルティング エンジニアの Tom Towkach の記事「Tips of the Trade : Quick Ways to Find Help with Atlassian Tools 」の弊社翻訳版です。原文と差異がある場合は、原文の内容が優先されます。

筆者の名前は Tom Towkach です。アトラシアン プラチナ パートナーの ゴーツーグループ でシニア コンサルティング エンジニアをしています。弊社では、日ごろから弊社クライアントがアトラシアン開発ツール群を駆使してすばらしいソフトウェアを開発することをお手伝いしています。

その一環として、過去数か月以上に渡り、筆者は弊社クライアント、アトラシアン社のサポート チームおよび開発チームと緊密に協力して、FishEye や Crucible に関するさまざまな問題の解決にあたりました。その時に筆者はサポート チケットの作成の機会が多々ありましたが、筆者が実行した手順は、確実かつ迅速にヘルプが得られるだけでなく、アトラシアン社が 伝説的なサポート を提供することにも役立っているとを確信しています。

そこで今回はサポート チケットの作成者がこの伝説的なサービスをより効率的に享受するできる方法についてご紹介します。あなたのプロダクション環境がダウンしており、かつ、緊急の対応が必要である場合を除き、この方法をお勧めします。それにより、製品の機能、既知の問題、よくある問題、およびそれらの解決策に関する理解を深めることができるからです。

トラブルに遭遇したら…

アトラシアン製品に関する疑問点やトラブルに遭遇した場合、その解放を探すにはさまざまなオプションが用意されています。筆者は、通常、以下の手順で情報を収集します。

1. 製品ドキュメントに目を通す

まず、製品ドキュメント に目を通しましょう。アトラシアンは同社の各製品に関してすばらしい製品ドキュメントを提供しています。現在、抱えている疑問や問題がある場合、最初に製品ドキュメントに目を通すことをお勧めします。

2. ナレッジ ベースを確認する

あなたの疑問点が製品ドキュメントで取り上げられていないときは、製品のナレッジ ベース を確認します。製品のナレッジ ベースには、トラブル シューティングやハウツー情報など、製品に関するさらなる有用な知識が公開されています。それ以外にも、サポート サイトで公開されているサポート チケットからの情報も含まれています。また、アこのナレッジ ベースのコンテンツは定期的に追加、更新されています。

3. バグ報告サイトを検索する

ナレッジ ベースに有用な情報が見つからない場合、既知ののバグや既存の機能改善リクエストを確認するためにアトラシアン社の バグ報告サイト (通称 JAC) を参照します。このサイト内を検索して、似たようなバグが再オープンされていないかを調べます。それ以外にもこのサイトでは機能改善リクエストを追跡しており、FishEye に関する機能改善リクエストを自分で作成することもできます。課題をウォッチすることで通知メールを受け取ったり、課題へ投票をしてその課題を開発チームにアピールすることも可能です。それ以外にも、必要に応じて課題にコメントをつけることもできます。

4. アトラシアン アンサーズを活用する

アトラシアン アンサーズ も忘れずに活用しましょう。アトラシアン アンサーズは、アトラシアン コミュニティのあらゆるユーザー (既存ユーザー、評価中のユーザー、開発者ネットワーク、アトラシアン ユーザー グループのリーダー、アトラシアン社のスタッフなど) が自分たちが抱えている問題について話し合ったり、ヘルプを求める場所です。あなたが困っている問題は、他のユーザーが過去に抱えた問題と同じものかもしれません。質問を検索して、その問題がすでに解決済みでないかを確認してみましょう。見つからなかった場合は、ご自分の問題を投稿することを忘れずに。回答が得られるかもしれません。

5. Google や同僚の知恵を拝借する

問題や疑問点を Google で検索したり、似たような問題を経験していないか、同僚に聞いてましょう。問題解決の手がかりが得られるかもしれません。

6. サポート サイトでサポート チケットを作成する

上記のいずれでも問題が解決しない場合は、アトラシアン社の サポート サイト (通称 SAC) でサポート チケットを作成しましょう。サポート チームがあなたの問題の解決をお手伝いします。サポート チームがバグであると確認した場合は、あなたの替わりに JAC 上にバグ報告チケットを作成します。あなたのリクエストを満たすには新機能が必要と判断された場合にも、機能改善リクエストを JAC 上に作成してくれます。

SAC でサポート チケットを作成する際の注意点

SAC 上にサポート チケットを作成する場合には、できるだけ詳細な情報を記載することが大切です。以下はサポート チケットを作成する際に注意すべき点です。

  • 要約フィールドには、「FishEye に問題発生」のような記述はしないでください。FishEye だけでなく、どのような問題発生したのかを記述します。例えば、「JDK をバージョン 1.x にアップグレードした後に FishEye が再起動しなくなった」という具合です。
  • アトラシアン社が公開している「サポート課題の重大度レベルと初期対応時間 」に準じて適切な優先度を選択します。レベル 3 やレベル 4 の課題に対してレベル 1 に選択することは間違いであるだけでなく、サポート チームが課題を解決する妨げにもなってしまいます。
  • 説明フィールドにはできる限り詳細を記述しましょう。問題を記述し、そして訂正手順、
  • SEN 、正しいバージョン番号、問題が発生する環境 (Windows や Linux) を忘れずに含めます。
  • 可能な場合は、製品のデバッグ モードを有効にした状態で問題を再現し、その サポート ZIP を作成した課題に添付します。提出しない場合でも、いずれサポート スタッフから提出を要求されることになるかもしれません。
  • 必要に応じてスクリーンショットを添付しましょう。問題を説明するのに役に立ちます。

これらの情報をサポート プロセスのできるだけ早いタイミングで用意することで、あなたの問題の解決がより迅速になります。その後、サポート チームと協力をして問題の解決にあたりましょう。毎日チケットを確認して、追記事項がある場合はチケットのアップデートを行います。サポート チームは可能な限り迅速に問題の解決し、あなたはサポート チームが伝説的なサポートを提供することをお手伝いすることになります。

まとめ

アトラシアン製品を使用していて疑問点が問題が発生した場合には、そのヘルプを得るためのさまざまなオプションが用意されています。これらを適切に利用することで、迅速かつ確実に問題解決をすることが可能です。また、あなた自身にとっても、製品に関するナレッジをさらに深めることができる良い機会となるかもしれません。ぜひ、参考にしてみてください。


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