Atlassian より、サービス管理チーム向けの完全スタンドアロン製品である JIRA Desk 3 のリリースをお知らせします。JIRA のマーケットプレイス アドオンとして始まった 2 年前からスタンドアロン製品としての現在に至るまで、今回のリリースは弊社にとって大きな節目となるものです。
このリリースおよび以降のリリースで、弊社チームは IT およびサービス管理マーケットのニーズに応えることに注力します。JIRA Service Desk 3 には新しいプロジェクト中心のナビゲーション、IT サービス チーム向けのプロジェクト テンプレート、改善されたエージェント ワークフロー、シンプルになった通知など、多彩な機能が盛り込まれています。
Edwin Wong (JIRA Service Desk グループ製品マネージャー)
目次
v3.0.10 – 2016/01/27
これは小規模な機能改善とバグ修正を含むマイナー リリースです。本リリースで解決した課題の一覧については、以下のリンク先を参照してください。
v3.0.9 – 2016/01/20
これは小規模な機能改善とバグ修正を含むマイナー リリースです。このリリースでは組み込みの診断とリンク ステータス表示が加わり、アプリケーション リンク機能が全体的に見直されました。
統合の状態を確認したり、リンク切れなどがあった場合に解決に必要なトラブルシューティング情報を簡単に得ることができます。アプリケーション リンク診断の詳細については、こちら を参照してください。
この機能は、現在 OAuth 認証を使用する Atlassian Server アプリケーションで利用できます。アプリケーション リンク診断ツールを使用するには、システム管理者である必要があります。
本リリースで解決した課題の一覧については、以下のリンク先を参照してください。
v3.0.5 – 2015/12/18
これは小規模な機能改善とバグ修正を含むマイナー リリースです。本リリースで解決した課題の一覧については、以下のリンク先を参照してください。
v3.0.4 – 2015/12/07
これは小規模な機能改善とバグ修正を含むマイナー リリースです。本リリースで解決した課題の一覧については、以下のリンク先を参照してください。
v3.0.3 – 2015/12/02 – キャンセル済みで 3.0.4 に置き換え
これは小規模な機能改善とバグ修正を含むマイナー リリースです。
v3.0.2 – 2015/11/18
これは小規模な機能改善とバグ修正を含むマイナー リリースです。本リリースで解決した課題の一覧については、以下のリンク先を参照してください。
v3.0.0 – 2015/10/06
JIRA Service Desk はもはや JIRA のアドオンではありません。スタンドアロン サービス管理ツールとして JIRA Service Desk を購入できます。このリリースに含まれるユーザー管理上の変更点や新機能については、以下の表を参照してください。
アプリケーション アクセスとユーザー管理上の変更点
| JIRA Service Desk プロジェクト | JIRA Software プロジェクト | JIRA Core プロジェクト | |
|---|---|---|---|
| JIRA Service Desk エージェント | 担当プロジェクトへのフル アクセス | ソフトウェア関連機能への限定アクセス | 担当プロジェクトへのフル アクセス |
| JIRA Service Desk 顧客 | ポータル アクセスのみ | アクセスなし | アクセスなし |
| JIRA Software ユーザー | サービス デスク チームによって共有される課題の表示とコメント作成機能への限定アクセス | 担当プロジェクトへのフル アクセス | 担当プロジェクトへのフル アクセス |
| JIRA Core ユーザー | サービス デスク チームによって共有される課題の表示とコメント作成機能への限定アクセス | ソフトウェア関連機能への限定アクセス | 担当プロジェクトへのフル アクセス |
ライセンス数の管理にグループを使用
新しいエージェントをサービス デスク プロジェクトに招待すると、その人物は自動的にグループに割り当てられ (例 : service-desk-users)、JIRA Service Desk へのアクセス権が付与されると共に JIRA Service Desk エージェント ライセンス層にカウントされます。グループの管理については、こちら を参照してください。
サービス デスク プロジェクトへのアクセス管理にプロジェクト ロールを使用
サービス デスク プロジェクトへのアクセスを管理するため、グループまたは個々のユーザーをプロジェクト ロール (例 : サービス デスク チーム) に割り当てることができます。なお、JIRA Service Desk 3 で作成されたすべての新規サービス デスク プロジェクトから ‘協同作業者’ プロジェクト ロールを削除しました。今後は、JIRA Software 開発者など別の JIRA アプリケーション ユーザーに特定のプロジェクトのサービス デスク リクエストへの対応を依頼する場合は、そのユーザーをプロジェクトの ‘サービス デスク チーム’ ロールに追加することになります。サービス デスク チーム ロールに追加され、エージェント ライセンスを消費しないユーザーには、自分が関わるサービス デスク プロジェクトの制限付きビューが表示されます。ユーザーの管理については、こちら を参照してください。
旧版の JIRA Service Desk からプロジェクトを移行しようとしており、以前にユーザーを協同作業者として追加した場合は、’協同作業者’ プロジェクト ロールが引き続き表示されます。サービス デスク プロジェクトでこれらのユーザーに完全ライセンス済みエージェントとしての役割を持たせるには、彼らを service-desk-users グループおよび “サービス デスク チーム” ロールに追加します。他のエージェントが顧客のリクエストを解決する際の支援など、限定アクセスのみ必要な場合は、”協同作業者” から “サービス デスク チーム” プロジェクト ロールに移動します。
プロジェクト レベルのエージェント権限の割り当て
以前はグローバル権限であった “サービス デスク エージェント” プロジェクト権限でサービス デスク プロジェクトへのエージェント アクセスを管理できるようになりました。このプロジェクト権限は、サービス デスク プロジェクトの全エージェント機能へのアクセス権が必要なエージェントに割り当てる必要があります。このプロジェクト権限がないと、エージェントにはサービス デスク チーム ロールを持つ他の JIRA アプリケーション ユーザーに表示されるものと同じ制限付きのプロジェクト ビューが表示されます。また、プロジェクト内のどの課題をエージェントが操作できるかを制御する課題編集プロジェクト権限を個別に割てることができるようになりました。
エージェントによる添付ファイルの扱いがより簡単に
添付ファイルを顧客に送信する際の wiki マークアップを記憶する必要がなくなりました。エージェントは添付ファイルをサービス デスク課題に直接ドラッグ アンド ドロップするか、 [その他 (More)] > [ファイルの添付 (Attach files)] を選択して添付できます。添付ファイルの追加時に、エージェントは顧客と共有するか、社内ユーザー (他のエージェントまたは JIRA アプリケーション ユーザー) と共有することを選択できます。また、エージェントはコメント ツールバーで 
を選択することで、課題へのコメント時に添付ファイルを追加できます。
変更およびインシデント管理向けの IT サービス デスク プロジェクト テンプレート
[プロジェクト (Projects)] ドロップダウン メニューからプロジェクトを新規作成する際に、新しい IT サービス デスク プロジェクト テンプレートを選択できます。このテンプレートはインシデント管理に取り組む IT チーム向けに、既定のリクエスト タイプ、リクエスト タイプ グループ、レポートやキュー (例 : 変更 > 新規承認) などを提供します。IT チーム向けの JIRA Service Desk の利用については、こちら を参照してください。
プロジェクト中心のナビゲーション
サービス デスク プロジェクトはすべて、[サービス デスク (Service Desk)] メニューからアプリケーション ヘッダーの [プロジェクト (Projects)] メニューに移動しました。[プロジェクト (Projects)] > [サービス デスク (Service Desk)] の順に選択し、JIRA Service Desk プロジェクトをすべて表示します。プロジェクト サイドバーで各サービス デスク プロジェクト間を簡単に移動できます。
エージェントのチームは、プロジェクト サイドバーから直接キュー、レポート、カスタマー ポータル、およびサービス デスクの顧客一覧を表示できます。また、以前 JIRA Agile ボードを使用していた場合は、JIRA Service Desk プロジェクトでグローバル ボードにショートカットを追加できます。[プロジェクト管理 (Project administration)] を選択することで、プロジェクト リクエスト タイプ、ユーザー、SLA、自動化規則などを設定できます。サイドバーの最小化は、 を選択することでいつでも行えます。
リクエスト通知の簡素化
JIRA Service Desk 3 では以前のメール通知テンプレートを簡素化し、サービス デスク リクエストに関わる人たちに送信されるメール通知の合計数を減らしてより対話しやすくしました。
また、エージェントが顧客に対応する際に課題のコメント セクションに定型文が表示されるようにしました。この定型文はコメント内で編集したり削除できます。
新規ユーザー向けのウェルカム ガイド
JIRA Service Desk 管理者は、プロジェクト サイドバーに新しいウェルカム ガイドを確認できます。ガイドを使用すると、新しいプロジェクトの最初のいくつかの手順を設定できます。右上隅でガイドをプロジェクトから完全に削除することもできます。
その他の改善点とバグ修正
本リリースで解決した課題の一覧については、以下のリンク先を参照してください。
アップグレード情報
JIRA Service Desk 3 はバージョン 7 以降の JIRA プラットフォームと互換性があります。JIRA Service Desk 3 にアップグレードする前に、サポート対象プラットフォーム の全一覧と「JIRA アプリケーションのアップグレード 」を参照してください。
