JIRA Service Desk 3.1.x リリース ノート

2016-02-11 (Thu)  •  By 伊藤  •  ドキュメント  •  JIRA Service Desk リリース ノート 翻訳

今回の記事は、JIRA Service Desk 管理ドキュメント「JIRA Service Desk 3.1.x release notes 」の弊社翻訳版です。原文と差異がある場合は、原文の内容が優先されます。

Atlassian より JIRA Service Desk 3.1.0 のリリースをお知らせいたします。多彩な機能や改善点が盛り込まれた大規模なリリースです。

このリリースの目玉は、JIRA Service Desk の検索機能を大幅に向上させる “スマート グラフ ” 機能です。今回、機械学習機能を弊社の製品に初めて導入しましたが、今後のリリースでもさらにその方向に進めていきたいと考えています。

また、JIRA Service Desk をご利用のお客様は今回のバージョンから Confluence でのナレッジ ベースに無料でアクセスできるようになり、これがチームでのナレッジ ベース採用に繋がると期待しています。

さらに、リンク課題の作成機能によって JIRA Service Desk のリクエストを JIRA Software のタスクや課題にシームレスに渡すことができるようになり、チーム間の協同作業の促進を実現しました。それ以外にも、顧客アンケートを簡単に実施できるようになったり、ポータルでの画像の処理方法が改善されました。

Edwin Wong (JIRA Service Desk グループ製品マネージャー)

目次

v3.1.7 – 2016/05/18

本リリースは、マイナーな機能改善と不具合修正が含まれています。

本リリースで解決した課題の一覧については、以下のリンク先を参照してください。

v3.1.6 – 2016/05/05

本リリースには、Analytics へのアップデートが含まれます。このアップデートにより、Atlassian はユーザーに対して JIRA アプリケーション エクスペリエンスに関するネット プロモーター スコア (NPS) 調査および簡単なアンケートを表示できるようになります。本リリースを初めてインストールした場合、Analytics のアップデートに関する説明が表示されます。そして、この機能を有効にするか、無効にするかを決定できます。後でこの機能を有効または無効にする場合は、歯車アイコン () から [システム] オプションを選択し、次にサイドバー上の [詳細] セクションから [Analytics] を選択します。弊社が収集するフィードバックは、すべての弊社顧客のユーザー エクスペリエンスの向上に役立てられます。

本リリースで解決した課題の一覧については、以下のリンク先を参照してください。

v3.1.5 – 2016/04/22 (キャンセル済み)

注意 : MySQL および Microsoft SQL Server データベースに影響する不具合のため、本リリースはキャンセルされています。弊社は次期リリースでこの問題を解決できるように取り組んでいます。この不具合の詳細については、「JRA-60729 – Upgrading JIRA to 7.1.5 breaks due to incorrect syntax in ALTER SQL 」を参照してください。

この不具合の影響を受けるのは、Microsoft SQL Server および MySQL データベースを使用している場合のみです。これらデータベースをいずれも使用していない場合は、この不具合の影響を受けません。さらなるヘルプが必要な場合は、https://support.atlassian.com にお問い合わせください。

本リリースには、Analytics へのアップデートが含まれます。このアップデートにより、Atlassian はユーザーに対して JIRA アプリケーション エクスペリエンスに関するネット プロモーター スコア (NPS) 調査および簡単なアンケートを表示できるようになります。本リリースを初めてインストールした場合、Analytics のアップデートに関する説明が表示されます。そして、この機能を有効にするか、無効にするかを決定できます。後でこの機能を有効または無効にする場合は、歯車アイコン () から [システム] オプションを選択し、次にサイドバー上の [詳細] セクションから [Analytics] を選択します。弊社が収集するフィードバックは、すべての弊社顧客のユーザー エクスペリエンスの向上に役立てられます。

本リリースで解決した課題の一覧については、以下のリンク先を参照してください。

v3.1.4 – 2016/04/06

これは小規模な機能改善とバグ修正を含むマイナー リリースです。本リリースで解決した課題の一覧については、以下のリンク先を参照してください。

v3.1.2 – 2016/03/15

これは小規模な機能改善とバグ修正を含むマイナー リリースです。本リリースで解決した課題の一覧については、以下のリンク先を参照してください。

v3.1.1 – 2016/03/02

これは小規模な機能改善とバグ修正を含むマイナー リリースです。本リリースで解決した課題の一覧については、以下のリンク先を参照してください。

v3.1.0 – 2016/02/11

このリリースには IT およびサービス管理チーム向けの機能向上に特化した大規模な更新と修正が含まれます。有効な JIRA Service Desk サーバー ライセンスをお持ちのお客様は、最新版へのアップグレードを無料で行えます。

既知の不具合 : このリリースに影響を与える JIRA プラットフォーム 7.1 に関するバグが見つかりました。このバージョンをインストールまたはアップグレードし、アドオン ページからアドオンをインストールまたは更新しようとするとエラーが発生します。アドオンは正常にインストールされますが、通常の操作を再開するには JIRA を再起動する必要があります。バグは繰り返し発生することはありません。JIRA の停止と再起動方法については、お使いのオペレーティング システムのインストール ガイドを参照してください。

ナレッジ ベースの改善

すべてのサービス デスク利用者へのナレッジ ベース アクセスの許可

サービス デスクのプロジェクト管理者は、すべてのアクティブ ユーザーと顧客にナレッジ ベースの表示アクセス権を付与できます。ライセンスのない Confluence ユーザーは、既にアクセス権限のあるサービス デスクにリンクされたスペースからナレッジ記事を閲覧できます。パブリック サインアップが有効になっている一般公開されたサービス デスクに Confluence スペースをリンクすると、ライセンスのないユーザーはそのスペースのナレッジ記事を表示できるようになります。ライセンスのないユーザーは、カスタマー ポータル、ヘルプ センター、および Confluence のナレッジ記事の直接リンクを入手することでこれらを表示できます。

JIRA Service Desk を Confluence Server とリンクしている場合、次の Confluence のメジャー リリースに注目してください。この新しい未ライセンス ユーザー オプションを利用できます。

ナレッジ ベース レポートの利用

ナレッジ ベースが既に稼働している場合は、JIRA Service Desk で利用できる新しいナレッジ ベース レポートを見てみましょう。サービス デスク プロジェクトのナレッジ ベース レポートを表示するには、[レポート (Reports)] をクリックしてレポート ウィンドウで利用可能なレポートを一覧表示します。

  • 記事の使用率 レポートでは、顧客がナレッジ ベースの記事を表示した回数と、記事が問題解決に役立ったと答えた人数が表示されます。
  • 記事の効率性 レポートでは、ナレッジ ベース記事で自己解決した顧客の数と、リクエストの作成に至った人数の比較が表示されます。

ナレッジ ベースをまだセットアップしていない場合は、その利点についてこちらの ブログ記事 を参照してください。

新しい自動化ブループリント

メール リクエストの自動優先付け

この自動化ブループリントを使用すると、正しいリクエスト タイプをメール リクエストに自動的に割り当てることができます。その仕組みを説明するため、まず 新しい自動化ルールをセットアップ してみましょう。このルールでは、メールで受け取った顧客からのリクエストを “account” というキーワードでチェックし、リクエスト タイプを “新しいアカウントのリクエスト” に更新します。新しいルールは以下の WHEN、IF、および THEN ステートメントで構成されます。

WHEN: 課題が作成されたときIF: 特定のキーワードやフィールド値を確認THEN: 課題のリクエスト タイプを更新

これにより優先付けのプロセスが高速化され、時間を節約して効率性を高めることができます。エージェントはリクエストがキューに表示されると同時に作業を開始できます。

問題解決の徹底

この新しい自動化ブループリントを使用して、エージェントや顧客に関連する課題に影響を与える問題について関係者に通知することができます。

たとえば、顧客が停電時にオフィスのネットワークにアクセスできず、チームにリクエストを挙げてきた場合を考えてみましょう。通常、これらのリクエストを処理するエージェントはネットワークの停電問題を手動で管理しなければならず、解決したら顧客に知らせます。今ではこのワークフローを自動化し、エージェントの手間を省いて問題解決のフィードバックを改善できます。サービス デスク プロジェクトで [プロジェクト管理 (Project administration)] > [自動化 (Automation)] の順に選択し、”リンクされた問題がトランジションしたらインシデントを更新” ブループリントで規則を作成します。

シンプルな WHEN、IF、および THEN ステートメントを使用してこの規則を設定します。たとえば、

  • 1 つまたは複数の課題にリンクされている問題がトランジションしたときに WHEN トリガーが開始します。
  • IF 条件が問題のステータスが解決されたことを確認し、”is caused by” リンク タイプでその問題にリンクされている他の課題を検索します。
  • THEN 操作がリンク課題をトランジションし、リンク課題の特定のユーザーに通知し、解決された問題にコメントを追加してリンク課題を更新します。

自動化規則を設定するためのヒントとガイドが表示されます。早速試してみましょう!

リンク課題の作成

サービス デスク プロジェクトの課題を JIRA プロジェクトの課題にリンクしたり、その逆を行えるようになりました。リンク課題の作成 機能を使用して、サービス デスクや JIRA プロジェクト間の既存の課題から新しい課題を素早く作成およびリンクできます。課題が解決するとリンク課題は更新され、関係者に通知が送られます。

サービス デスクの顧客数名がソフトウェア アプリケーションのバグを報告したとします。ソフトウェア チームによる修正が必要ですが、彼らは JIRA Software のプロジェクトを使用して課題を管理しています。しかし心配は無用です。

サービス デスクの課題から JIRA Software プロジェクトで新しいリンク課題を作成します。また、ソフトウェアのバグに関する他のサービス デスクの課題を参照することもできます。最後に、”リンクされた問題がトランジションしたらインシデントを更新” ブループリントで規則を作成し、JIRA 課題が解決したら全リンク課題を更新して関係者に通知するよう設定できます。

カスタマー ポータルの改善

グローバル ヘルプ センターでのスマート検索

お客様にとって最も関心のある内容が見つけやすいように、ヘルプ センターのデザインを変更しました。グローバル ヘルプ センターを使用して人気のあるサービス デスクを表示したり、アクセス権のある全サービス デスク間でリクエスト タイプやナレッジ ベース記事を検索できます。これにより、顧客は新しいノート PC の購入時に IT サービス デスクと購買サービス デスクのどちらにリクエストを送ればいいのかを覚える必要がなくなります。”新しいパソコン” と検索するだけで、自動的に正しいリクエスト タイプが表示されます。

改善されたスマート検索アルゴリズムは過去のリクエストから学習するため、顧客がパソコンとモニターのハードウェアに関するリクエストを以前挙げた場合、次回以降 “パソコン” または “モニター” を検索してハードウェア リクエスト タイプを見つけることができます。リクエストの数が多くなれば検索アルゴリズムも賢くなります。

マイ リクエスト ページの改善

ヘルプ センター マイ リクエスト ページでの検索機能が改善されました。”リクエスト” という名前になり、新しい検索条件を使用して以下のようなリクエストの絞り込みに使用できます。

  • 顧客によって作成されたリクエスト、または顧客が参加しているリクエスト
  • オープンまたはクローズされたリクエスト
  • 特定のタイプのリクエスト (たとえば購入申請)、または特定のサービス デスク プロジェクト (たとえば IT ヘルプデスク) のリクエスト

既定のビューは顧客が利用できる全サービス デスク プロジェクトにおける任意のリクエスト タイプのオープン リクエストをすべて表示します。課題の 参照 は JIRA の課題キーに対応します。

カスタマー ポータルへの添付ファイルのドラッグ アンド ドロップ

顧客はカスタマー ポータルのリクエストに添付ファイルをドラッグ アンド ドロップできるようになりました。さらに、キーボードからアクセスできる添付ファイル フィールドを使用して添付ファイルが管理しやすくなり、サムネイルとして添付ファイルをプレビューできるようになりました。

なお、カスタマー ポータルへの添付ファイルのドラッグ アンド ドロップ機能は、表示可能な添付フィールドのあるリクエスト タイプでのみ利用できます。

カスタマー ポータルでのスクリーンショットのコピーと貼り付け

カスタマー ポータルではスクリーンショットを撮って自身のリクエストに素早く貼り付けることができます。なお、この機能は Chrome、Edge、Firefox または IE 11 でカスタマー ポータルにアクセスしている場合にのみサポートされます。Safari および Internet Explorer の古いバージョンではサポートされません。

顧客満足度の調査と分析

2015 年に行ったアンケートでは、JIRA Service Desk の利用者のうち約 70% がチームの成功度を測る重要な数値指標として CSAT (顧客満足度) 調査を使用しています。今回の JIRA Service Desk のリリースでは、特別な設定なしに CSAT を利用できます。

顧客はクリック 1 回でメールでフィードバックを送信でき、エージェントはサービス デスクの課題やレポートでこのフィードバックを表示できます。仕組みは以下のとおりです。

  1. 解決済み課題についてのサービス デスク メール通知に顧客フィードバックの段階評価が含まれます。
  2. 顧客がフィードバックを送信するときに、満足度を変更または確認するためのメッセージがカスタマー ポータルに表示され、オプションでコメントを入力できます。

この機能は特別な設定なしに利用できます。フィードバックの収集を開始するには、サービス デスク プロジェクト管理者としてログインし、[プロジェクト管理 (Project administration)] > [満足度設定 (Satisfaction settings)] に移動します。顧客フィードバックの収集を開始すると、プロジェクトの既定の満足度レポートを使用して評価できます。この機能の詳細については、こちら を参照してください。

お知らせ

お知らせは停電やイベントなどについて顧客に注意を促すための便利な機能です。顧客にとって重要な内容を伝えるためにお知らせを使用できます。サービス デスクのお知らせはその場で簡単に作成できます。

  1. > [アプリケーション (Applications)] > [JIRA Service Desk 設定 (JIRA Service Desk Configuration)] の順に移動します。
  2. お知らせの件名メッセージ を記入します。ここで行った変更は全サービス デスク プロジェクト ポータルと グローバル ヘルプ センター に適用されます。

各サービス デスク プロジェクトに異なるお知らせを表示することもできます。

  1. 特定のサービス デスク プロジェクトのプロジェクト ビューで、[プロジェクト管理 (Project administration)] > [ポータル設定 (Portal settings)] の順に移動します。
  2. ポータル設定ページで、通知セクションの [件名 (Subject)] および [メッセージ (Message)] フィールドを記入します。選択したサービス デスク プロジェクトのカスタマー ポータルにメッセージが表示されます。

サービス デスクにちょっとしたメッセージを加えて個性を出すこともできます。生産性をアップするためのヒントを共有したり、サービス デスクの使用感を高めるための挨拶文を追加できます。

JIRA 管理者向けの変更

JIRA Service Desk インスタンスを管理している場合は、JIRA 7.1.x プラットフォーム リリース ノート を必ず確認してください。JIRA の管理に新機能や改善点をいくつか導入し、すべて JIRA Service Desk 3.1.0 に影響を与えます。

追加の改善点とバグ修正

以下のリンク先を参照してください。

アップグレード情報

JIRA Service Desk 3.1.0 にアップグレードする前に、サポート対象のプラットフォーム の全一覧と「JIRA アプリケーションのアップグレード 」ページを参照してください。


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