ITSM において効率的なツール統合は生産性を加速する – パート 1

2017-10-13 (Fri)  •  By 伊藤  •  活用のヒント  •  ConnectALL ITSM 翻訳

今回の記事は、ゴーツーグループ ブログ (英語版)「Effective Tool Integration in ITSM can Boost Productivity – Part 1 」の弊社翻訳版です。原文と差異がある場合は、原文の内容が優先されます。

社内チーム間の調整を効率的に行わない限り、統合ツールを活用できません。そのため、組織全体では生産性の向上に関して、時間、資金、さらにはチャンスを無駄にすることになります。B2B 業界における一般的なシナリオを考えてみましょう。企業は Jira や ServiceNow などの社内システムを使用しており、異なる担当者やチームに割り当てられた作業項目の解決状況を管理しているとします。例えば、パスワードをリセットする、購入手続きを開始する、または仮想マシンを起動するといった具合です。効率的な組織にはこれら社内チーム間の調整が欠かせません。

恐らく、この作業環境は統合ソリューションを持っていません。その場合に異なるチームで協働するにはどうすればよいでしょうか? 以下のシナリオを考えてみてください。

  1. ITSM ツール上 (Salesforce、Heat、Remedy、Jira Service Desk など) でサービス チケットが作成される。
  2. このチケットに対してレビュー、優先順位付け、そして分析が行われ、開発チームが取り合うべきかが決定される。
  3. 開発チームがこのチケットを取り扱う場合、チケット データは Jira 上にコピー アンド ペーストされる。
  4. Jira 上で課題が処理されている間、その課題のステータス、解決状況、もしくはその他の重要なフィールドへの変更は ITSM 側に手動で反映される。
  5. 何かしらの疑問が発生した場合、担当者は電子メールを送信したり、電話を掛けたり、さらには打ち合わせをスケジュールしたりする (これらは時間の浪費です)。
  6. 最後にチケットは解決済みとなり、Jira 課題と ITSM チケットはクローズされる。

作業が適切なチームに割り当てられ、その進捗が追跡され、かつ多くの関係者が ITSM エージェントと連絡を取り合っている場合、これは良いプロセスでしょう。ただ、ツール同士が統合されていないためにそれぞれが単独で存在することは深刻な問題です。各システム毎にデータ入力を行わなければなりません。これはデータ入力ミスの原因となりますし、すべてのユーザーは両方のシステムへのログインが必要となります。また、関係者全員で情報共有をリアルタイムに行う場合、コラボレーションが困難である、打ち合わせが何度も必要である、ステータスを報告するための週次メールが必要であるなどの問題に直面します。ここでの重要な点はデータ (ステータスやコメントなど) が同期されており、かつ各ユーザーが使用するツールで参照可能でなければならないことです。また、あるチームがアクティビティを行った際、他のチームがその進捗を把握するためには、プロセスも同期されていなければなりません。

ConnectALL Integration Platform ならこの問題を解決できます。ConnectALL Integration Platform を使用することでチーム間のコミュニケーションを即座に行えます。また、 プロセス、データ (ステータス、優先度、担当者など)、課題間の依存関係 (「この課題は他の課題に依存しており、そちらの課題を先に解決する必要がある」など)、コメント、そして添付ファイルを共有できます。 効率的なコラボレーション メカニズムを実現できます。それ以外にも、ConnectALL Integration Platform はアプリケーションに関して必要なライセンスの数を削減できます (ConnectALL は同期を行うアプリケーションごとに 1 ライセンスのみ必要とします)。 また、ユーザーは 1 つのプラットフォームの操作方法を学習するだけで済みます。ユーザーは自分達が慣れ親しんでいるツールを引き続き使用できますし、手動でデータの再入力を行う場合と異なり、他ツールに切り替える必要はありません。さらには、手動でのデータの再入力を行わないことで入力ミスを回避できます。手動でのデータの再入力に費やしていた時間をより生産的な活動に振り分けることも可能です。

ConnectALL Integration Platform は組織内のサービス プロセスを最適化するための素晴らしいソリューションですが、外部ベンダーとのコラボレーションはどうでしょうか? 同様のプロセスと統合を実装することで、異なる企業 (例えば、製造業者、および材料やサービスを提供する外部ベンダー) のチーム間でのコミュニケーションとコラボレーションを円滑にできるでしょうか?

これら問題への回答についてはこのブログ シリーズのパート 2 で取り上げる予定です。その中で ConnectALL Integration Platform などの統合ソリューションが異なる企業のチーム間でのコミュニケーションとコラボレーションをどのように実現する方法を検証します。

組織は、各チームがそれぞれのツールを使用して作業を行うことに依存しています。チーム間の調整はとても重要であり、可能な限り効率的である必要があります。ConnectALL Integration Platform は、この調整やその他統合に関する問題を解決する貴重なツールです。この製品の詳細については、弊社までお問い合わせください。


Related Articles

お気軽にお問い合わせください

お問い合わせ