ITSM において効率的なツール統合は生産性を加速する – パート 2

2017-10-14 (Sat)  •  By 伊藤  •  活用のヒント  •  ConnectALL ITSM 翻訳

今回の記事は、ゴーツーグループ ブログ (英語版)「Effective Tool Integration in ITSM can Boost Productivity – Part 2 」の弊社翻訳版です。原文と差異がある場合は、原文の内容が優先されます。

このブログ シリーズの第 1 回目では、ConnectALL Integration Platform がいかにチーム間のコミュニケーションをほぼ即座に実現するかについて考察しました。プロセス、データ(ステータス、優先度、担当者など)、課題間の依存関係 (「この課題は他の課題に依存しており、そちらの課題を先に解決する必要がある」など)、コメント、そして添付ファイルを組織間で共有できるのです。 ConnectALL Integration Platform は効率的なコラボレーション メカニズムを構築します。それ以外にも、ConnectALL Integration Platform はアプリケーションに関して必要なライセンスの数を削減できます (ConnectALL は同期を行うアプリケーションごとに 1 ライセンスのみ必要とします)。手動でデータの再入力を行うために他ツールに切り替える必要がないため、ユーザーは自分達が慣れ親しんでいるツールを引き続き使用できます。

ConnectALL Integration Platform は組織内のサービス プロセスを最適化するための素晴らしいソリューションですが、外部ベンダーとのコラボレーションはどうでしょうか? 同様のプロセスと統合を実装することで、異なる企業 (例えば、製造業者、および材料やサービスを提供する外部ベンダー) のチーム間でのコミュニケーションとコラボレーションを円滑に行えるでしょうか?

例えば、スロット マシンの製造業社は自社のスロット マシン向けのゲーム制作を外部ソフトウェア開発企業に依存しています。もちろん、これは多くの調整が必要となります。ゲームの仕様を定義するための調整、製造業社との調整、ゲームで使用されるアルゴリズムを監視する規制機関との調整が必要となります。また、スロット マシンの製造業社が期限内にソフトウェアを確実に利用できるよう、リリース日が近づいてきた場合は関係者との調整が必要です。最後に、製造業社が開発したテスト ケースをゲーム開発企業が実行することで、正しいアルゴリズムがゲームに適切に実装され、かつ、そのアルゴリズムがハードウェアと正しく連携していることを確認することになります。関係者の数が多い場合、それらすべての関係者間の調整は難しくなります。コミュニケーション、コラボレーション、そして調整、それらすべてがスロット マシンのロールアウトを成功させるためには重要なのです。

他の具体的なユース ケースとしては、カスタマー サービス サポートを行なっている業者の場合、迅速かつリアルタイムに顧客からの問い合わせにアクセスできることが重要です。システム統合のみがそれを実現します。

チーム間やアプリケーション間での調整が成功への鍵となる状況において ConnectALL Integration Platform は貴重なツールです。先ほどの例では、関係者が協働し、かつ、各チームのパフォーマンスを最適化するには 2 インスタンス (もしくはそれ以上) の Jira の稼働が必要となります (これはとても一般的です)。

そのようなシステムをどうやってセットアップすればようでしょうか? また、どのような制限事項があるでしょうか? ConnectALL Integration Platform にはオンプレミス版とクラウド版の 2 種類のデプロイメント オプションがあります。回答すべき最も重要な質問は「すべてのシステムはネットワーク経由でアクセス可能であるか」です。よくあるケースとして、製造業社のシステムはファイアウォールの外側からは利用できない場合が挙げられます。この場合は ConnectALL をファイアウォールの内側にインストールします。その他の質問は「外部ベンダーのシステムにアクセス可能であるか」です。恐らく可能でしょう。なぜなら、彼らは自分達のパートナーとコミュニケーションとコラボレーションを行いたいはずだからです。しかし、もし可能でない場合でもオプションが存在します。具体的に言うとネットワーク トンネルやセキュリティで保護された通信エージェント (MuleSoft から提供されているものなど) です。

アプリケーション上のすべてのデータを共有するわけではないため、情報セキュリティも重要となります。ConnectALL Integration Platform を構成する際、管理者はデータの同期を行うプロジェクトを指定します。その際、追加の手順も行います。例えば、同期に関する資格情報をコミュニケーションを行うデータに制限すべきです。最後に、配置されている社内システム同様、統合にはテストと検証のための時間が必要です。ロールアウト計画にはこれも必ず含めてください。

データの定義、ならびにプロセスを遂行するためにそれを活用する方法は、ベンダーとあなたの組織とでは大きく異なる可能性があります。これら 2 つの観点を作業工程にまとめ上げ、チーム同士がより効率的に協働できるようにするにはどうすれば良いでしょうか? ConnectALL Integration Platform を導入することでデータを思い通りに同期させることができます (手動同期やスケジュール同期ともに可能です)。1 対 1、もしくは 1 対 n にマッピングしたり、同期の際に値を変更したりできます (一方のシステムでは優先度を Blocker、他方では Major にするなど)。これにより、プロセスの足並みを揃えられます。

しかし、要件がもっと厳しい場合はどうでしょうか? 例えば、あなたは [優先度] フィールドと [顧客への影響] フィールドを併用して作業をスケジュールしているとします。ベンダーがそれら 2 つのフィールドを基に重要度を計算し、1~100 の数値として表したい場合はどうでしょうか。ConnectALL Integration Platform の簡易な値マッピング機能でこれを実現できるでしょうか? もちろん、そのままではできません。しかし、ConnectALL Integration Platform にはこれに対するソリューションが用意されています。任意の言語 (Java、Ruby、Perl など) でスクリプトを記述することで、ベンダーのシステムに送信される際に値を変更できます。さらにこのシンプルなスクリプト概念を拡張することで外部 SAP システムと通信できます。データを検証し、フィールド データを外部データ ウェアハウスに移動できます (弊社の ConnectALL Insights 製品はこれを行なっています)。あなた自身で開発できるカスタマイズは様々です。また、ConnectALL のコードを変更する必要もありません。

B2B 業界において組織は、共同開発している製品をロールアウトするために必要となるタスクをパートナーやベンダーが迅速かつ正確に遂行すること、そしてコミュニケーションとコラボレーションを最適化することに依存しています。ConnectALL Integration Platform は、この調整やその他統合に関する問題を解決する貴重なツールです。この製品の詳細については、弊社までお問い合わせください。


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