Jira Service Desk と Confluence でナレッジ ベースを作成する 6 つのステップ

2017-12-18 (Mon)  •  By 伊藤  •  活用のヒント  •  Confluence IT サービス管理 JIRA Service Desk

今回の記事は、Jira Service Desk に関するアトラシアン ブログ「6 steps to creating a knowledge base with Jira Service Desk and Confluence 」の弊社翻訳版です。原文と差異がある場合は、原文の内容が優先されます。

備考

  • カスタマー (顧客) : サービス デスクにログインしてサポートをリクエストするユーザー
  • エージェント : カスタマーのサポート リクエストに対応するユーザー

Jira Service Desk 上で問題の報告やヘルプのリクエストを行うように社内カスタマーを教育すること。IT チームが彼らからの直接の問い合わせに一日中忙殺されないようにするためには、これは大変重要です。

しかし、ナレッジ ベース をまだ作成していない場合は作成すべきです。結局のところ、カスタマーを助けるもっとも効率的な方法は彼らの自助努力を支援することだからです。

今回は基本に帰る良い機会だと思うため、Jira Service Desk とその永遠の大親友である Confluence を使用したナレッジ ベースの作成方法を解説します。Confluence をまだ使用していない場合でもとりあえずお読みください。その理由はすぐに分かります。

それではヘルプ リクエストの数を減らしてみましょう。

ステップ 1 : ナレッジ ベースをワン クリックで作成する

Jira Service Desk から直接 Confluence 上にナレッジ ベース用のスペースを作成し、それをサービス デスクにリンクします。設定メニュー (画面右上の小さな “歯車” アイコン) をワン クリックすることで、新しいナレッジ ベース スペースを Confluence 上に作成できます。エージェントはここにセルフ ヘルプ用ドキュメントを追加できます。

多くの方が Confluence で セルフ サービス を試したいと思っているにも関わらず、費用が理由でそれを思いとどまっているかもしれません。しかし、Confluence ナレッジ ベースは Jira Service Desk カスタマーには無料です。コンテンツを作成するユーザーに関してのみ費用が必要となります。これでもうセルフ サービスを思いとどまる理由はありませんね。

ステップ 2 : Confluence にナレッジ ベース記事を追加する

サービス デスク エージェントはよくある質問をすでに知っているでしょう。これらへの回答をセルフ ヘルプ ドキュメントとしてまとめましょう。それ以外にも、良く寄せられるリクエストや課題タイプを見つけるために Jira Service Desk を検索することをお勧めします。既存の情報を有効活用しましょう。

あまりにも詳細なナレッジ ベース記事で社内カスタマーを圧倒しないように注意してください。”必要最低限であること” が基本です。

適切な量の情報を提供しているか自信がない場合、IT チーム以外の同僚に尋ねてみましょう。記事に目を通してもらい、タスクを完了するために情報が不足していないか (もしくは情報が多すぎて混乱しないか) を確認してもらいます。

ステップ 3 : ナレッジ ベース記事をサービス ポータル上でお勧めする

正確には これはステップの 1 つではありません。なぜならあなたの代わりに Jira Service Desk がこの操作を行ってくれるからです。

ナレッジ ベースを接続した時点で、カスタマーが Jira Service Desk にリクエストを入力するとお勧めの記事が自動的に表示されます。ナレッジ ベース記事を検索するために Confluence にアクセスするようにカスタマーを再教育する必要はありません。彼らは今までどおりサービス デスク ポータルにアクセスして質問を入力するだけです。

ステップ 4 : Jira Service Desk 上でナレッジ ベース記事を閲覧する

関連するソリューションをカスタマーが見つけた場合、彼らはそれを Jira Service Desk 上で読むことができます。カスタマーにとってそのプロセスは迅速かつ直感的です。一般的なリクエストは彼らがそれを起票する前に解決します。

ステップ 5 : カスタマーの自助努力をスマート グラフでより迅速化する

もちろん、すべてはとても刺激的です。しかし、最高のナレッジ ベースであってもすべてのリクエストを自己解決に導けるわけではありません。

規模が拡大するに従い、あなたのチームが提供するサービスの数は増大します。また、サービス ポータルとナレッジ ベースについても同様です。カスタマーにとってもヘルプを取得するためにどこから手を付ければいいのか分かりにくくなってきます。

そこで弊社は Jira Service Desk 上でリクエスト タイプを検索できる機能を実装しました。しかし、それだけではありません。

ダイレクト キーワード マッピングがある場合、検索はすばらしいものとなります。あなたが “desktop”、“laptop”、もしくは “computer” を検索している場合、カスタマー ポータルは適切なリクエスト タイプをお薦めする可能性が高くなります。その理由ですが、これらの単語はリクエスト フォーム名や説明の一部で使用されることが多いからです。

しかし、いつもそうとは限りません。リモートからドキュメントにアクセスする方法を検索する場合を考えてみましょう。VPN アクセスなど、さまざまな根本的な問題が関係してきます。”VPN アクセス” と検索した場合、適切なリクエスト タイプを見つけることができるでしょう。しかし、これはユーザーが検索する方法ではありません。近年、我々の多くは頭に浮かんだことを検索バーに入力することで必要な回答を得られることを期待しています。

それこそが弊社が スマート グラフ を作成した理由です。これは機械学習を基にした技術です。スマート グラフのアルゴリズムは過去のリクエストから人気のキーワードの関連付けを学習します。カスタマーがリクエストを作成するに従い、検索アルゴリズムはより賢くなります。このようにして、”work from home” などのフレーズを検索バーに入力した際、VPN に関連する問題を解決するための記事の一覧を検索できるようになります。

スマート グラフを利用することでカスタマーは適切なリクエスト タイプをかつてない素早さで検索できます。これはサービス デスク ポータルの数には依存しません。サービス デスク上でチケットの作成や新しいリクエストの追加が行われるに従い、新しいリンクが形成され、そしてその関連付けは強くなります。これらの関連付けは検索アルゴリズムを進化させ、時間と共により賢くなっていきます。したがって、チームの拡大やカスタマーに対するきめ細かなサービスの提供をより容易に行えます。

ステップ 6 : ナレッジ ベースの洞察を活用してカスタマー サービスを改善する

現時点でカスタマーが回答を検索することが簡単になっています。次にこれら回答がいかに有用であるかを学ぶ時間です。

回避できたリクエストや解決したリクエストに関するインサイト レポートを確認しましょう。カスタマーがナレッジ ベース記事にいかに反応しているのかを理解できます。グラフ上で日付を選択することでその日にナレッジ ベース記事がどのように使用されたのかの詳細を確認できます。

また、Good アイコンと Bad アイコンが配置されているため、カスタマーはその記事が有用であったのかを気軽に評価できます。あなたの IT チームはリクエストを回避した記事を解析し、他のナレッジ ベース コンテンツの改善を行えます。

あたなの IT チームが Jira Service Desk と Confluence ナレッジ ベースをまだ使用していない場合、今回の記事がその魅力を紹介できたことを期待します。これは、サービス リクエスト、インシデント管理、SLA、ならびにナレッジ管理に関する総合的なソリューションです。


Related Articles

お気軽にお問い合わせください

お問い合わせ